UX för B2B

De senaste årens hårda konkurrens inom e-handel mot konsument har tvingat fram allt bättre digitala upplevelser. Tekniska innovationer såsom AR och chat har gjort att man nu kan tala om e-handel som en mogen säljkanal som uppfyller höga krav på produktpresentation och kundservice. Stämmer det även inom B2B, och vad är isåfall viktigt för en bra B2B-upplevelse?

Vad är en "bra upplevelse"?

En upplevelse av en webbplats eller digital tjänst (precis som i de flesta andra fall) hänger ihop med förväntan. Den snabba utvecklingen inom e-handel för B2C har gjort att många förväntar sig samma smidiga, enkla gränssnitt och hantering i e-handel som riktar sig till en professionell köpare. Det kunderna ofta inte är så medvetna om är den mycket större komplexiteten i bakgrunden, där vi har stora variationer inom kundsegment, produktutbud, prislistor, logistik och informationsbehov - bara för att nämna några områden. Men trots detta går det att skapa gränssnitt mot slutkund som ger en bra upplevelse i form av hög självbetjäningsgrad, mobilanpassning och åtkomst till support och service.

Innan du börjar

Det pratas mycket om målgrupper, personas och kundresor. Inom B2B är kundlandskapet väldigt komplex, och mycket av kunskapen sitter i huvudet på säljkåren. Processer och personalisering finns oftast i affärssystemet och därtill hörande logistiksystem. Om vi försöker digitalisera försäljningen mot proffskunderna måste vi börja med att kartlägga och - helst - förenkla. Finns det möjligheter att slå ihop de 100 olika prislistorna? Kan vi förhandla om och därmed förenkla “kundresorna”? Vilka gränssnitt och API:er finns det mot stödsystem som kan utnyttjas i e-handelslösningen? Vilken produktinformation har vi tillgång till? Både för våra egna produkter och sådana vi är återförsäljare för?

Respekt

I de flesta fall så är en B2B-kund som har ansvar för inköp en välinformerad och rutinerad beställare. Därför är det viktigt att visa respekt för kundens behov, processer och kunskaper. Visa att du förstår just deras - branschspecifika eller rollbaserade - utmaningar och erbjud lösningar. Var generös med information och content, gärna i olika format - white papers, nedladdningsbara broschyrer att dela till kollegor, video, 3D, AR-renderingar. Kort sagt det som gör att kunden, tillsammans med sina kollegor, kan fatta beslut. Kom också ihåg att kunderna (blivande eller befintliga) befinner sig i olika delar av sin köpresa. Alla är inte redo att köpa. Var inte heller för krävande när det gäller information som “betalning” för content. En epostadress räcker långt, särskilt om du har ett väl fungerande CRM-system.

Konfigurator eller massbeställning?

Kännetecknande för många B2B-produkter är att de är storskaligare, mer komplexa och dyrare än de flesta konsumentprodukter. Ofta har vi en grundprodukt med lång livslängd och sedan tillhörande förbrukningsdelar eller tillbehör. En bra upplevelse levererar en visuell konfigurationsmöjlighet för grundprodukterna och ett enkelt sätt att beställa/återbeställa förbrukningsvaror. Här kan det vara bra att knyta an till tidigare rutiner - importera från Excel, mata in produktnummer etc.

5 tips från coachen

1. Var alltid tydlig med dina källor för statistik och vittnesmål

2. Tänk på att erbjuda support även under köpprocessen genom chat eller FAQ.

3. "Onboarding" av kunder genom en demo av hur en beställning går till kan överbrygga gapet mellan innesälj och självbetjäning.

4. Tillgänglighet är mer än en hygienfaktor, Google kommer snart belöna sidor som laddar snabbt och har bra tillgänglighet för personer med funktionsnedsättningar.

5. Ta fram en “UX backlog” som fokuserar på sådant i kundupplevelsen som kan förbättras över tid - både stort och smått - och testa löpande om det gör skillnad!

/David Aler, strateg

Behöver du råd om digitala lösningar för B2B? Kontakta vår försäljningschef Johan Cassel, på +46 70-494 24 60 eller johan.cassel@cloudnine.se